客户关系管理，是现代管理科学与先进信息技术结合的产物，是企业重新树立“以客户为中心”的发展战略，从而在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程。是企业以客户关系为重点，通过再造企业组织体系和优化业务流程，展开系统的客户研究，提高客户满意度和忠诚度，提高运营效率和利润收益的工作实践;也是企业为最终实现电子化、自动化运营目标，所创造和使用的技术、软硬件系统及集成的管理方法、解决方案的总和[5，6]。 客户关系管理的定义包含了如下三层涵义：
1）CRM体现为先进的企业管理的指导思想和理念。企业将在CRM理念指导下，创新并建设以客户为中心的商业模式，通过整合企业内外资源、集成并应用CRM管理系统，确保企业利润增长和客户满意的实现。
2）CRM是创新的企业管理模式和运营机制，旨在通过改善与客户的关系，提高企业营销、销售、服务等与客户密切相关业务的效率和效益。企业建立和应用客户关系管理系统，在动态运营中就可以及时识别发生于企业产品、服务与客户间的交互关系，使营销、销售、客户服务以及决策等诸多业务领域形成彼此协调、互为支持的全新局面。
3）CRM是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。它既是帮助企业组织管理客户关系的一系列信息技术、方法和手段，又是运用信息技术对企业涉及销售、营销、客户服务等业务流程自动化的软件和硬件系统。
3．客户关系管理的基本内容
CRM围绕企业的经营活动，实现的基本目标有三个：一是研究用户、确定市场，二是解决如何提供优质服务吸引和开发客户，三是通过客户研究确定企业的管理机制和管理内容。因此，CRM不仅是一个企业经营概念，同时也是基于现代信息工具的以客户为中心的企业管理技术。根据CRM系统中非常著名的7P[10]，CRM的基本内容包括：
1）户概况分析(Profiling)包括客户的层次、风险、爱好、习惯等；
2）户忠诚度分析(Persistency)指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等；
3）客户利润分析(Profitability)指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等；
4）客户性能分析(Performance)指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额；
5）客户未来分析(Prospecting)包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等；
6）客户产品分析(Product)包括产品设计一、关联性、供应链等；
7）客户促销分析(Promotion)包括广告、宣传等促销活动的管理。
根据电信运营商的要求和特殊性，重庆电信的CRM系统的基本内容包括：客户细分、消费模式分析、市场推广分析、客户忠诚度分析、客户流失分析、竞争对手分析和客户欺诈行为预测等7个模型。
4．客户关系管理的基础构架
根据目前IT产业领域和管理界对CRM的开发、讨论及应用的经验和反馈，综合来讲，一个完整的客户关系管理应用系统由如下四大子系统组成[3，5]：
1）业务操作管理子系统：为实现基本商务活动的优化和自动化，主要功能模块包括营销自动化(Marketing Automation, MA)、销售自动化(Sales Automation, SA)和客户服务与支持(Customer Service&Support, CS&S)；
2）用户合作管理子系统：为实现客户信息获取、传递、共享，主要有业务信息系统(Operational Information System, OIS)、联络中心管理(Contact Center, CC)和Web集成管理(Web Integration Management, WIM)；
3）数据分析管理子系统：包括数据仓库(Data Base/Warehouse, DB)和知识仓库(Knowledge Base, KB)建设，及依托管理信息系统(Management Information System，MIS)的商业决策分析智能(Business Intelligence，BI)。
4）信息技术管理子系统：为CRM各模块和子系统提供技术设备保障，内容包括对其他子系统软件的管理、中间软件和管理工具、系统集成管理和电子商务技术和标准管理等。
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