客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。其核心思想就是：客户是企业的一项重要资产，客户关怀是CRM的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。

  客户关怀是CRM的中心。客户关怀包括如下的方面：客户服务（包括向客户提供产品信息和服务建议等），产品质量（应符合有关标准、适合客户使用、保证安全可靠），服务质量（指与企业接触的过程中客户的体验），售后服务（包括售后的查询和投诉，以及维护和修理）。本次我的研究的课题方向是客户关怀中的售后服务。

研究现状：

1、在国外很多行业近几年来的客户关系管理中，都从客户的关怀度入手提出了现在各个企业

在大客户关系管理中存在的问题，提出了大客户管理的战略性的管理方法。目的是通过持续地为客户量身定制产品或服务，满足客户的特定需要，从而培养忠诚的大客户。

2、在国外很多行业已普遍从“以产品为中心”转变到了“以客户为中心”，很多企业已经意识到只有好的销售是远远不够的，还要提高对客户的关怀度，从而留住更多的客户达到企业追求的最大利益。